今回は,「お客様を虜にする魅力的なカウンセリング」をお伝えしていきます。
カウンセリングで悩む人の多くは、
- 提案(解決)ができない
- 何を伝えればいいかわからない
- お客様に本当に伝わったのかわからない
なんてところでつまずいています。
でもこれは正直、 数をこなせばある程度できるようになります。
むしろこれすらできない美容師ってたぶんお客様からクレームをもらってしまうくらいでしょう。
だから今回は初歩的なカウンセリングの悩みではなく、
すでにカウンセリングはできる。
でもお客様を虜にするまではまだできていない。
こんな、もう売れている美容師の方向けに上級レベルの話をしていきます。
美容室以外でも「カウンセリング」が上手い人は、
「成功する」とか「指名客が多い」とかいわれています。
今の時代は昔ほど職人気質ではなく、
お客様に寄り添う施術が支流になってきているように思います。
今までのカウンセリングの勉強法は？
お客様が美容室に期待と不安を抱きながらご来店され、
まず初めにやるであろうカウンセリング。
皆さんはこの勉強ってどんな風にしてきたのでしょうか？
多くの場合、
「先輩の見よう見真似」からスタートしたのではないでしょうか？
先輩美容師をモデルにカウンセリング練習。
その後「カットモデル」で実践的なカウンセリング練習。
など。
いまならYouTubeで有名美容師のカウンセリング動画も見れる時代です。
悩んでいる人は見ている方もいるでしょう。
私が今まで見てきた美容師の中で、 「カウンセリングのやり方の勉強」はたくさんしてきた方は多いですが、
「カウンセリングそのものの勉強」というのをしてきた方は少ないのではないかなと思います。
今回はこの「やり方」ではなく、
「カウンセリングの概念」的なことをお伝えしていければいいなと思っています。
私もこの概念を念頭に置き、
カウンセリング方法を変えたことで、
お客様の、
本質的な悩み 本当に解決してほしい部分
というのがはっきりとわかるようになりました。
今までのお客様から支持されてきたカウンセリングを、 ゴロっと変える必要はまったくありません。
ただ、新たな考え方として捉えてくれれば、
お客様へアプローチの幅が広がると思います。
この記事さえ読めば、
お客様が実は思っていた、
「この人に本当に伝わってるのかな？」
「なんかちょっとズレてるんだよな」
というのがなくなり、お互いの価値観がバチっとはまります。
では始めていきます。
「カウンセリングのやり方」だけ知りたいなら
カウンセリングが分からない。 みんなどんなカウンセリングをしているのか？
この程度の悩みであれば、
おすすめは「YouTube」や「インスタグラム」で美容師がカウンセリングしている姿を見ること。
その後、「徹底的にパクる」ことで今以上にカウンセリングができるかもしれません。
よく動画で美容師がモデルを使って、
ガチガチの台本でやっているカウンセリング術などありますが、
良く見せようと「しゃべりすぎ」な印象。
ですがそれは「動画を撮っている」という意識だからしょうがないかなと。
手っ取り早いのは、 有名店に行って一度髪をやってもらうこと。
トップスタイリストに実際カウンセリングでなにを考えているのかを質問するのも良いでしょう。
もしくは働いているスタッフのカウンセリングを盗み聞きするのもありかと。
または、 既存の顧客に「自分のカウンセリングの不満」のアンケートを取っても良いでしょう。
まずは自分がどんなカウンセリングをしているか。
客観的に見つめ直すことから始めてみてはいかがでしょうか。
ほとんどのお客様はカウンセリングに不満はない
そもそも美容師なら、
カウンセリングなんて毎日やっているので、
今更、
・お客様の悩みを聞き出しましょう。
・復唱しましょう。
・否定ではなく共感しましょう。
・目を見て話しましょう。
とか。多分普通にできています。
だからYouTubeで美容師のカウンセリングとかを見ていても 「へ～」とかで終わってしまいます。
あと、
お客様自体も「いい人」がほとんど。
よくわかっていなくても,
「必死に説明してくれるし、そこまで変にはならないだろう。」
ぶっちゃけ、 「いい感じにしてくれればいいや。」
でニコニコしている人は多いです。
顧客ならなおさら。
だからお客様から、
笑顔で「はい。それでよろしくお願いします。」と言われたから大丈夫だと、
カウンセリングは納得してくれたと思ってしまう美容師って多いです。
本当のカウンセリングの意味
美容師は「カウンセリング」という言葉でお客様と髪型の相談をしていると思います。
ですが私は「カウンセリング」という言葉を聞いた時に、
まずイメージするものは、
心理カウンセラー
という職業です。
この職業の人達ってどちらかと言うと、
「精神的な悩み」、「人間関係の悩み」、「コンプレックス」など、
「心の中の悩み」
などを聞き出してあげる仕事かなと私は思います。
心理カウンセラーを利用している方も、
この「悩み」という「苦痛」から逃れるために利用しています。
いうなればこの「カウンセリング」は、
”苦痛(マイナスのイメージ)から解放されたい”というところがスタートなんです。
マイナスを０にしたい
こんなイメージ。
美容師のカウンセリングで言えば、
「クセをどうにかしたい」
「ダメージをどうにかしたい」
こんなコンプレックス(苦痛)をどうにかしたい。
こんなイメージ。
だから美容師のカウンセリングでも、
まずは、
相手の「苦痛はどこにあるのか？」 を徹底的に探し出すことをしていかなければならないのです。
まずは、「マイナスの部分をゼロに持っていく」
この想いを持ってお客様のヘアカウンセリングに臨むと、
「悩みやコンプレックスを聞き出すこと」へのアプローチがかなり広がります。
私は以前聞きすぎて、
「なんでそんなことまで聞くの？」と逆に質問されてしまったくらいです。
まずは、変にアドバイスをするとかではなく、
「ココロの状態が良くない人のココロの状態を良くする」 ことを目的としてカウンセリングをしていきます。
ですから確実に、
これらは一回担当した程度では絶対に100%聞き出すことは不可能です。
- お客様のより深い所に踏み込む。
- 深層心理を暴く。
- 触れてほしくない悩みまで解決するつもり。
こんなところまで答えてもらえるくらいの信頼関係が必要だからです。
本当に解消したい悩みは何なのか？ を聞き出すことができ、
解決することができれば、 お客様との強固な信頼が勝ち取れます。
そしてここまで聞き出した
「悩み」、「不安」、「コンプレックス」を元に、
初めて、お客様の「素晴らしい未来」を提案していくのです。
