この記事を読むと
クレームを未然に防ぐことができます。
スタッフもお客様も
気持ちよく良い関係で過ごすことができるようになるし、
あなたの対応によってお客様の信頼を得られ、
ファン客になってくれます。
「サービスを商品とする以上、クレームは発生するもの」
と言われるくらい、美容業とクレームは密接な関係があります。
どんな美容師でも一度はクレームを頂いたことがあるでしょう。
私も昔、技術不足のためお客様へ満足いただく施術ができず、
お叱りを受けたこともありました。
クレームなんて誰ももらいたくないですよね。
クレームを出してしまった場合、
故意ではないにしろ、ものすごく落ち込みますよね。
今回は、クレーム対応ではなく
クレームを出さないようにするための美容師の予防策を
まとめてみました。
これを理解してもらえれば、結果として、
あなたの指名客が増え売上も上昇します。
さらにクレームにつながる原因をすぐにみつけることができるようになり、
早めの対応をすることで問題が大きくなる前に沈静化できます。
こちらの記事はお客様のクレームに対して
「美容師側の目線」で書かせていただいておりますが、
私たちから見ても『ありえない美容師』がいることも事実です。
そんな人が1人でも少なくなってくれることを願っています。
美容室のクレームをゼロにすることは不可能
第一前提として、
お客様の髪を傷ませてやろう、不細工にしてやろう
なんて思って仕事をしている美容師は100%いません。
お客様には『美容のプロ』として認知をしていただいていますが、
どんなカリスマ美容師でもベテラン美容師でも
お客様からクレームというご意見を頂くことはあります。
なぜなら、
私たちは機械のような仕事ではなく、
一人ひとりに合わせたお仕事をしているからです。
100人中100人スタイルは違います。
性格も違います。髪質もダメージも。
1人として同じではありません。
全てのお客様をご満足させられればどんなに良いことか。
そんなことができる人は、もう
最強の美容師と言っていいでしょう。
例えば、
2021年たくさんの賞を総なめした
メジャーリーグで活躍する大谷翔平選手。
小さい頃から毎日野球の練習をして、
二刀流という世界でも類を見ない天才的な才能がある人でも
打率は3割に届きません。
10回打席に立って3回しかヒットが打てないんです。
世界的に有名な選手ですら、結果を出し続けることは
とても難しくだからこそ、毎日努力し続けています。
私たちが考えることは【必ず起きるであろうミスや失敗】に対して、
・最小限にカバーするためには？
・どんなことを気を付けるべきなのか？
・自分自身を守るためには？
を考えることが大切です。
実は美容師はすごいことを簡単にやっている
例えば、
ラーメン屋さんにこのラーメンの画像を見せて、
「同じものください」
と伝えても、ほぼ100%の確率で、
「作れない」
と断られるでしょう。
だって作り方も知らないし、味もわからないから。
ですが美容師はどうでしょうか？
例えば、
お客「こんな感じにしてほしいんですが。」
じぃーーーー。
10秒後。
美容師「はい、わかりました。」
「今の長さだと３cmくらいカットしてトップは少し段を入れていきましょうか。」
「カラーはアッシュ系の色味で根本から毛先にかけてグラデーションのカラーで仕上げましょう。だから○○カラーの○○レベルで染めれキレイなカラーになると思いますよ。」
「仕上げは少しミックス巻きで緩めのカールを出しましょうか。」
「前髪はどうしたいですか？？？？」
この画像を見ただけでこのくらいはカウンセリングはできてしまいます。
実際は、
お客様の髪と合わせていくのでさらに複雑になると思いますが、
こんなカウンセリングを美容師なら当たり前のように、
全てのお客様に行っています。
業種やターゲットの違いもありますが、
サービス業のプロとして、
お客様の悩みを聞き出し、最適な回答を瞬時にする。
これをできるだけでもすごいと私は思う。
全てわかるはずがない。
サロンで新規客を担当する場合、
カウンセリングだけで、
始めて担当するお客様のことを100%理解できるわけがない。
です。
美容師は神様じゃないですし、
ましてや目の前にいるお客様とは、
人生で初めてお会いしたんですから。
ヘアを担当するうえで必要な情報なんてありすぎます。
お客様の髪質、履歴、性格、趣味、髪の毛のケアの仕方、生活環境、仕事など。
あげてもキリがないです。
例えば、
気になるあの人との初めてのお食事。
たった2時間のお食事でその人の全てを理解できますか？
と私は言いたい。
その人を理解するまでにたくさんの時間が必要なのは、
美容師も一緒です。
美容師は自分が磨き上げてきた技術と、
今まで担当したお客様の膨大な量の情報と経験をつかい、
1人1人違ったオーダーを時間通りに仕上げることを
当たり前のようにやっています。
もう一度言います。
私はここまでできる美容師はすごい存在だと思います。
まぁこんなすごいことを簡単にやれてしまう美容師だからこそ、
お客様からも
「美容師なら何でもできる」
「美容師なら誰でも同じものが作れる」
という高いハードルを最初から設定されてしまっていることも確かですが。。。
美容師がクレームを減らすためにする3つの鉄則
私たち美容師は一生懸命お客様のためにお仕事をしています。
私の感覚では、
１００人のうち９０人は満足いただけるでしょう。
そのうち７～８人の方は大満足してくれるでしょう。
ですが、
１～２人の方はご満足いただけないこともあるでしょう。
この１～２人の方が意見やクレームを出されることで、
サロンのイメージが何倍にも悪くなり、
スタイリストも気持ちの面でナーバスになってしまいます。
どうしてもクレームというのは悪目立ちしてしまうものですから。
そこで今回は、
クレームを出さないようにするために美容師がとるべき3つの行動
をまとめてみました。
１、カウンセリングでクレームになる原因をすべて洗い出す
もっとも大事ことは、「施術前の確認」です。
私はこれができていれば、どんな失敗をしても
クレームはでないと思っています。
要は、
カウンセリングで、クレームとなりえる原因を全て洗い出し、
その原因を全てお客様へ説明をすることで、
お客様自身の判断を仰ぐことで【一緒に決めた】という感覚にさせるのです。
重要なのはお客様との意識のすり合わせです。
※お客様が求めるスタイルは絶対に否定しない・精一杯自分の持てる力を出すという条件で。
お客様が求めるものができるできないを
客観的に見た事実をお伝えしていきます。
例えば、
ダメージ毛なら、
「今よりもダメージが進行する可能性があります」
「○○メニューは私はおすすめはしません」
難しいカラーなら、
「難しいカラーなので私もやってみないと断言はできません」
「全く同じには仕上げられません」
パーマやストレートなら、
「今より髪質が悪くなる可能性がある」
「うまくかかるか保証ができません」
全てにおいて、
ごまかすことはせず、
お客様に可能性の話をはっきりとお伝えします。
なぜなら、美容師も結論から言えば、
「やってみないとわからない」
部分が大きいからです。
これは、上手い下手とは関係なく、
お客様に伝えるべき義務だと私は考えます。
もし、あなたがお医者様に診察をされてお薬を処方されるとき、
どんな状態なのか？
どうすればいいのか？
なんの薬を処方したのか？
もわからず、
どんな効果？
どんな副作用があるのか？
すら伝えられなかったらすごく怖いですよね。
それと同じだと私は考えます。
こうすることで、
よくある「そんなこと言われていない」
というクレームを回避できるというもの良い点です。
２、難しいと判断した場合「断る」選択肢を。
私は、難しいと判断した場合、
必ず「おすすめはしない」とお断りを一度させてもらいます。
代替え案は必ず提示しますが、
お客様がそれでもやってみたいと希望した場合のみご対応させてもらいます。
その場合、「施術同意書」を記入してもらいます。
うまく仕上がれば問題ないですし、
もし失敗してしまったとしても責任問題のトラブルを避けられます。
お客様が求めるものを提供したいという気持ちを持つことは大事ですが、
「無理なものは無理」というお断りをする決断も時には必要です。
３、お断りすることはプロとして当たり前
お客様は、美容室へ施術をしてもらいたいから
来るのではありません。
施術をしてもらって
「きれいなヘアスタイルで毎日を過ごしたい」
から来るのです。
例えば、
ブリーチ毛にパーマをかける場合、
ブリーチ毛でもかかるパーマ液はあるので、理論的には可能です。
ですがキレイに仕上がるか？は別物。
ブリーチで傷んだ毛先がパーマ液でキレイに戻るわけではありません。
美容師「ブリーチ毛でもパーマかかりましたね」
お客様「お願いした通りパーマはかかったけど毛先バサバサだなぁ」
こんなお客様の感情ではなんの意味もありませんよね。
お客様のやりたいという願望は尊重しつつ、
はたしてそのスタイルが、「キレイに仕上げられるのか？」
を冷静に判断していきましょう。
あなたの対応でお客様の許せる幅が広がる
ここまで万全の態勢で細心の注意をしながら施術しても失敗はあります。
もしそうなってしまったら、誠心誠意あやまりましょう。
もうこれしかありません。
『精一杯やらせてもらいましたが、私の技術不足で申し訳ありません』
お客様もここまで私のための頑張ってくれた結果だからと、
喜ばないとしても『しょうがない』と受け入れてくれるでしょう。
こうすれば、お客様にとっては残念な結果になったとしても
クレームというケースになることは稀です。
お客様が求めるものを聞き出す
⇓
キレイに出来るかを判断しクレームになりえる部分を説明
⇓
お断りするか？お客様の同意ものとやらせてもらうか？を判断
⇓
施術中にどう考え何をやっているか説明
⇓
結果の反応
この流れを確実にできるようならクレームは劇的に減らせるでしょう。
まとめ
ご満足頂けない場合は必ずあります。
そしてその多くは、
「説明不足」・「意識の共有不足」が原因です。
カウンセリングでいかにクレームとなりえる状況を想像し、
事前にお客様へ説明できるか？が重要になってきます。
お客様と良い関係を築いて
ヘアスタイルを一緒に作っていける関係になることが大事ですね。
ただ、ひとつ言えることは、クレームばかりいう人をわざわざやりたいとは思いません。
自分のことを好きなお客様。自分が好きなお客様に囲まれる方が１００倍幸せです。
クレーマーと言われる人には切り捨てる覚悟も必要なのかもしれませんね。
今回はここまで。
とんけでした。
